Τέσσερεις (4) έρευνες Μυστικού Επιβάτη με πεδίο εφαρμογής τις Υπηρεσίες Inter City
στη Γραμμή Αθήνα-Θεσσαλονίκη, συμπεριλαμβανομένων Σταθμών, Συρμών, Τηλεφωνικού Κέντρου και Web Site.
*Τέσσερεις (4) έρευνες Μυστικού Επιβάτη στις Προαστιακές Διαδρομές.
*Τέσσερεις (4) έρευνες Μυστικού Επιβάτη με πεδίο εφαρμογής στη Γραμμή Αθήνα-Θεσσαλονίκη-Αλεξανδρούπολη- Δίκαια.
*Μία (1) έρευνα Ικανοποίησης Επιβατών μέσα στο τρένο, σε Inter City στη διάρκεια ταξιδιού Αθήνα-Θεσσαλονίκη-Αθήνα.
*Μία (1) έρευνα Ικανοποίησης Επιβατών μέσα στο τρένο, στις Προαστιακές Διαδρομές.
Περιγραφή
Η έρευνα μυστικού επιβάτη, που ζητείται από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε., γίνεται στο πλαίσιο εφαρμογής του προτύπου ΕΝ 13816 με το οποίο είναι πιστοποιημένη η εταιρεία μας και αφορά στα ακόλουθα κριτήρια ποιότητας – διευκρινίζεται ότι οι παράμετροι διαφοροποιούνται για τον προαστιακό και για τη γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη, και αυτές οι διαφοροποιήσεις θα σας δοθούν στα δεδομένα του έργου με την υπογραφή της σχετικής σύμβασης.
1. Ταξιδιωτικές πληροφορίες σε κανονικές συνθήκες
* Εντός συρμού
* Σε εκδοτήρια εισιτηρίων σταθμών
* Σε σημεία πώλησης
* Στο τηλεφωνικό κέντρο
* Στο web site
2. Διαθεσιμότητα εισιτηρίων
* Σε εκδοτήρια εισιτηρίων σταθμών
* Σε σημεία πώλησης
* Στο τηλεφωνικό κέντρο
* Στο web site
3. Καθαριότητα συρμών
4. Ασφάλεια εντός συρμού
5. Λειτουργία εξοπλισμού σταθμών
6. Υποδοχή και εξυπηρέτηση επιβατών
* Εντός συρμού
* Σε εκδοτήρια εισιτηρίων σταθμών
* Στο τηλεφωνικό κέντρο
* Στο τμήμα παραπόνων πελατών
Στόχος της έρευνας
Στόχος της ΤΡΑΙΝΟΣΕ από τις έρευνες είναι να αξιολογηθούν οι υπηρεσίες και να εξαχθούν εσωτερικοί δείκτες παροχής της υπηρεσίας για κάθε κριτήριο ποιότητας. Με την παρούσα έρευνα δεν αξιολογείται το προσωπικό της εταιρείας.
Στη διάρκεια της έρευνας θα πρέπει οι ερευνητές σας, για τους οποίους απαιτείται να μην έχουν καμία άμεση ή έμμεση σχέση με την εταιρεία ΤΡΑΙΝΟΣΕ, να συμπεριφερθούν σαν πελάτες και ανώνυμα να αξιολογήσουν τις ανωτέρω λειτουργίες και κριτήρια ποιότητας, σύμφωνα με τις οδηγίες που θα δοθούν από την ΤΡΑΙΝΟΣΕ.
Χρόνος της έρευνας
Η έρευνα θα πρέπει να γίνει :
Α. για τη γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη (Inter City), τους μήνες Σεπτέμβριο 2016, Δεκέμβριο 2016, Μάρτιο 2017 και Ιούνιο 2017.
Β. για τις προαστιακές γραμμές, τους μήνες Ιούλιο 2016, Οκτώβριο 2016, Ιανουάριο 2016 και Απρίλιο 2017
Γ. Για τη γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη – Αλεξανδρούπολη –Δικαία, τους μήνες Σεπτέμβριο 2016, Δεκέμβριο 2016, Μάρτιο 2017 και Ιούνιο 2017.
Διευκρινίζεται ότι οι παραπάνω χρόνοι εννοούν πως στο τέλος κάθε αναφερόμενου μήνα τα αποτελέσματα θα υποβάλλονται όπως προσδιορίζεται παρακάτω.
