Τις πρακτικές εξόντωσης και ξεζουμίσματος των δανειοληπτών και την απαράδεκτα αντιεπαγγελματική και απολίτιστη συμπεριφορά απέναντι στους εργαζόμενους σε Τηλεφωνικά Κέντρα Τραπεζών καταγγέλλει με αναλυτική ανακοίνωσή του ο Σύλλογος Δανειζομένου Προσωπικού Τραπεζικού Τομέα
Όπως αναφέρει η ανακοίνωση:
Ως εργαζόμενοι και εκπρόσωποι εργαζομένων σε Τηλεφωνικά Κέντρα Τραπεζών καταγγέλλουμε ότι δεν λαμβάνονται υπόψη κοινωνικά κριτήρια στη διαχείριση των μη ενήμερων δανειοληπτών με αποτέλεσμα:
• αφενός οι επιπτώσεις στους πελάτες δανειολήπτες της Τράπεζας να είναι δυσβάσταχτες έως εξοντωτικές,
• αφετέρου οι εισπράξεις για τη Τράπεζα να είναι τελικά λιγότερες από αυτές που θα μπορούσαν να είναι.
Δηλώνουμε ότι ως εργαζόμενοι δεν συμφωνούμε με την πρακτική, που μας επιβάλλεται, να παρενοχλούμε τους δανειολήπτες και να επιδεικνύουμε μηδενική ευαισθησία σε προβλήματα υγείας ή άλλες δυσκολίες που αντικειμενικά αντιμετωπίζουν οι οφειλέτες. Είμαστε ευθέως αντίθετοι και αντίθετες με τη λογική που απορρέει από τους προϊσταμένους, επιφορτισμένους με τη διοίκηση των Τμημάτων Collection, συνήθως ειδικούς συμβούλους των Τραπεζών, για ωμή, σκληρή και ανάλγητη αντιμετώπιση όσων χρωστούν.
Δεν θέλουμε να είμαστε συνένοχοι και να έχουμε άθελά μας συμβάλει στο να οδηγούμε σε απόγνωση τους συμπολίτες μας, γεγονός που μπορεί να έχει δραματικά αποτελέσματα πάνω στη υγεία τους και τη ζωή τους. Κατ’ αρχήν βάζουμε σε υψηλότερη προτεραιότητα τον άνθρωπο και τη κοινωνία και δεύτερον πιστεύουμε ότι και τα οικονομικά αποτελέσματα για την Τράπεζα θα ήταν καλύτερα με μια πιο ανθρώπινη αλλά και λογική αντιμετώπιση. Επιβεβαιώνεται από τη πράξη ότι η λογική της πλήρους εξάντλησης του δανειολήπτη είναι κοντόθωρη και αναποτελεσματική.
Το γεγονός της απαγόρευσης – από τη πλευρά των Τραπεζών – δημοσιοποίησης των σεναρίων (script) βάσει των οποίων απαντάμε στις τηλεφωνικές κλήσεις αφήνει μεγάλο περιθώριο για ελλιπή ενημέρωση των οφειλετών – η οποία δεν γίνεται αντιληπτή από τους ίδιους – και που αγγίζει τα όρια της παρανομίας. Συμβαίνει τα σενάρια να αλλάζουν συχνά, πάνω από μία φορά μέσα στην ημέρα, ειδικά μετά από καταγγελίες ορισμένων καλύτερα ενημερωμένων πελατών. Πιστεύουμε ότι αποσιωπούνται διατάξεις που πιθανόν να διευκόλυναν τον δανειολήπτη να ξεπληρώσει το δάνειό του και να απέτρεπαν την οικονομική αλλά και βιολογική καταστροφή του.
Οι τηλεφωνητές (agents) δεν επιτρέπεται να ενημερώνουν τους δανειολήπτες για τις ευνοϊκές επιλογές της ισχύουσας νομοθεσίας (νόμος Κατσέλη) και πολύ περισσότερο απαγορεύεται να προωθούν ή να ενθαρρύνουν την καταφυγή σε αυτές. Φοβόμαστε ότι ο νόμος Κατσέλη δεν εφαρμόστηκε ούτε στην Τράπεζα που η κα Κατσέλη διατελεί Πρόεδρος. Oι νομοθετικές πρωτοβουλίες της Κυβέρνησης και της Ελληνικής Βουλής για ανακούφιση των υπερχρεωμένων νοικοκυριών και επιχειρηματιών πιθανόν παραμένουν αχρησιμοποίητες και ανενεργές εφόσον οι Διοικήσεις των Τραπεζών αποφασίσουν ότι δεν είναι προς το συμφέρον τους.
Ως απαραίτητο μέτρο θεωρούμε την κατοχύρωση νομοθετικά της υποχρέωσης των Τραπεζών να δίνουν τα σενάρια για έλεγχο σε κάποια αρχή, κατά το δυνατόν ανεξάρτητη, που δεν θα είναι πάντως υπό τον έλεγχο των ίδιων ή της Τράπεζας της Ελλάδος. Εναλλακτικά θα ζητούσαμε την άδεια δημοσιοποίησης των σεναρίων αυτών στο ευρύ κοινό, κάτι που σήμερα απαγορεύεται.
Το παραπάνω μέτρο είναι το ελάχιστο που θα μπορούσε να εξασφαλίσει ότι οι όποιες ευεργετικές διατάξεις (προστασία πρώτης κατοικίας κλπ.) ψηφίζονται από το Ελληνικό Κοινοβούλιο σχετικά με την ανακούφιση των υπερχρεωμένων νοικοκυριών και επιχειρήσεων, θα εφαρμόζονται στη πράξη.
Το ίδιο ισχύει και για τις αναγγελλόμενες δυνατότητες ρυθμίσεων και διακανονισμών που προτείνονται από τις ίδιες τις Τράπεζες. Διαφημίζονται από τις ίδιες με στόχο την βελτίωση του κοινωνικού τους προφίλ αλλά δεν τελικά δεν φτάνουν στους ενδιαφερόμενους.
Επιπλέον θέλουμε να επισημάνουμε ότι στα τηλεφωνικά κέντρα εφαρμόζονται μέθοδοι επιθετικού management με πλήρη αστυνόμευση των εργαζομένων, εξαντλητική εντατικοποίηση, προσβολή της αξιοπρέπειας, εξευτελισμό της προσωπικότητας τους και ρατσιστική συμπεριφορά. Αντιλαμβανόμαστε ότι αυτό είναι πράγματι προϋπόθεση για να μην υπάρχουν αντιρρήσεις ή δεύτερες γνώμες όσο αφορά την τυφλή υπακοή στις άνωθεν οδηγίες για αντιμετώπιση των δανειοληπτών όπως περιγράψαμε νωρίτερα.
Ιδιαίτερα έντονα είναι τα προβλήματα με την παρεμπόδιση συνδικαλιστικής ελευθερίας δικαιολογημένα διότι η ελεύθερη συνδικαλιστική έκφραση και εκπροσώπηση των εργαζομένων θα μπορούσε να είναι το μόνο εμπόδιο στις αυθαίρετες πρακτικές απέναντι στους πελάτες των Τραπεζών. Ο εργαζόμενος για να φτάσει να εκστομίσει χωρίς αντίρρηση τα υποδεικνυόμενα σενάρια πρέπει να είναι όμηρος και απόλυτα εξαρτημένος για τη δουλειά του – και τη επιβίωσή του – από τον εργοδότη του. Έχουμε ήδη προβεί σε καταγγελίες στην Επιθεώρηση Εργασίας για το περιστατικό που προϊστάμενος ανέφερε «όποιος είναι στο σωματείο, δεν θα γίνει ποτέ 8ωρος, [ …] θα φροντίσει η Τράπεζα να απομακρυνθεί» και για παρεμπόδιση συνδικαλιστικής δράσης.
Το μόνο συμφέρον που βλέπουμε να ικανοποιείται από τις πρακτικές εξόντωσης και ξεζουμίσματος των δανειοληπτών και την απαράδεκτα αντιεπαγγελματική και απολίτιστη συμπεριφορά απέναντι στους εργαζόμενους, είναι αυτών που επιθυμούν να αποδείξουν, πιθανόν για ίδιον όφελος, ότι δήθεν το Τμήμα Collection (των Ληξιπρόθεσμων οφειλών) δεν είναι αποδοτικό όσο λειτουργεί εντός Τράπεζας αλλά θα ήταν προτιμότερο να δοθεί στις, γνωστές σε όλους μας, εισπρακτικές εταιρείες.
