Σύσταση του Συνηγόρου του Καταναλωτή προς εταιρεία για την εφαρμογή εγγύησης (δωρεάν επισκευή φορητού Η/Υ)
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή έλαβε, στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων του, αναφορά καταναλωτή κατά εταιρείας.
Σύμφωνα με την ανωτέρω αναφορά, ο καταγγέλλων αγόρασε, στις 28-11-2014, από κατάστημα της εταιρείας έναν φορητό ηλεκτρονικό υπολογιστή μάρκας Toshiba μοντέλο Satellite, ο οποίος συνοδευόταν με ενός (1) έτους εγγύηση “Ό,τι κι αν συμβεί” (“No mater what guarantee”).
Σύμφωνα με τη σχετική προωθητική ενέργεια της κατασκευάστριας εταιρείας Toshiba, η εγγύηση “Ό,τι κι αν συμβεί” αναβάθμιζε τη βασική εγγύηση και παρείχε, μεταξύ άλλων, υπηρεσία κάλυψης οποιασδήποτε βλάβης ή καταστροφής του προϊόντος Toshiba λόγω ατυχήματος, υπό την προϋπόθεση της προηγούμενης ηλεκτρονικής ενεργοποίησής της από τον αγοραστή.
Ο τελευταίος ισχυρίζεται, με την αναφορά του, ότι ενεργοποίησε εμπρόθεσμα την εκτεταμένη εγγύηση στην ηλεκτρονική σελίδα της Toshiba και έλαβε, την 1-12-2014, σχετικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιβεβαίωσης εγγραφής.
Κατόπιν πρόκλησης βλάβης (σπάσιμο) σε θύρα USB του επίμαχου υπολογιστή, ο καταγγέλλων απέστειλε αυτόν, στις 10-11- 2015, στην εταιρεία, για την επισκευή του στο πλαίσιο της εκτεταμένης εγγύησης “Ό,τι κι αν συμβεί”. Σύμφωνα με τους ισχυρισμούς του καταγγέλλοντα, η ανωτέρω εταιρεία αρνήθηκε τη δωρεάν επισκευή του επίμαχου υπολογιστή με την αιτιολογία ότι ο καταγγέλλων δεν είχε ενεργοποιήσει την ως άνω εκτεταμένη εγγύηση.
Στο πλαίσιο της έγγραφης επικοινωνίας της Αρχής με την εταιρεία, η τελευταία υποστήριξε, ότι η επισκευή του επίμαχου υπολογιστή δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί δωρεάν στο πλαίσιο της εκτεταμένης εγγύησης διότι:
• ο καταναλωτής είχε ενεργοποιήσει μόνον τη βασική εγγύηση και όχι την εκτεταμένη εγγύηση “Ό,τι κι αν συμβεί”,
• η επίμαχη συσκευή προοριζόταν για πώληση στην Πολωνία και όχι στην Ελλάδα, ενώ η εισαγωγή της στην Ελλάδα δεν πραγματοποιήθηκε από την ίδια την εταιρεία αλλά από άλλη, η οποία και τη διέθεσε στην ελληνική αγορά παρανόμως,
• η εγγύηση “Ό,τι κι αν συμβεί” καλύπτει στην Ελλάδα μόνο συσκευές, οι οποίες προορίζονται για πώληση στην ελληνική αγορά, ενώ η Πολωνία δεν συμπεριλαμβάνεται στη λίστα με τις συμμετέχουσες στην εν λόγω εγγύηση χώρες, σύμφωνα με τους προσκομισθέντες από την εταιρεία όρους της εγγύησης. Το κόστος δε της επισκευής καθορίστηκε τελικά στο ποσό των 983,00 € συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ.
Η Αρχή απέστειλε στην εταιρεία έγγραφα, με τα οποία παρέθεσε τις απόψεις της και απηύθυνε στην εταιρεία πρόταση όπως επανεξετάσει την υπό κρίση υπόθεση στο πλαίσιο της εκτεταμένης εγγύησης “Ό,τι κι αν συμβεί”.
Μετά από πολύμηνη καθυστέρηση στην ανταπόκριση της εταιρείας λόγω αλλαγής των υπευθύνων της, πραγματοποιήθηκε συνάντηση μεταξύ των εμπλεκομένων μερών για την απόπειρα επίτευξης συμβιβασμού και συνετάχθη Πρακτικό Συνάντησης, σύμφωνα με το οποίο η εταιρεία δεσμεύτηκε να εξετάσει τη δυνατότητα επισκευής της επίμαχης συσκευής χωρίς οικονομική επιβάρυνση του καταγγέλλοντα και να ενημερώσει σχετικά τον καταγγέλλοντα και την Αρχή εντός δεκαπέντε (15) ημερών από την υπογραφή του Πρακτικού.
Εν συνεχεία, η εταιρεία, αφού απαίτησε τη διενέργεια νέου τεχνικού ελέγχου της επίμαχης συσκευής, απέστειλε, κατόπιν επανειλημμένων οχλήσεών της Αρχής, ηλεκτρονική επιστολή, με την οποία επανέλαβε τη θέση της ότι δεν υπέχει ευθύνη για την πώληση του επίμαχου υπολογιστή από μη εξουσιοδοτημένο πωλητή και εφόσον δεν της επιτρέπεται από την κατασκευάστρια εταιρεία η δωρεάν επισκευή του υπολογιστή στο πλαίσιο της πρόσθετης εγγύησης “Ό,τι κι αν συμβεί”, προσφέρει στον καταγγέλλοντα έκπτωση 20% στη συνολική αξία της επισκευής.
Λαμβάνοντας υπόψη τα ανωτέρω και κατόπιν ενδελεχούς μελέτης του φακέλου της υπό κρίση υπόθεσης, διαπιστώνουμε τα ακόλουθα:
Α. Αναφορικά με το ζήτημα της ενεργοποίησης της εγγύησης “Ό,τι κι αν συμβεί”
Στο πλαίσιο παλαιότερης αναφοράς που είχε υποβληθεί στην Αρχή κατά της εταιρείας, ο Συνήγορος του Καταναλωτή απηύθυνε έγγραφη σύσταση, η οποία έγινε αποδεκτή από την εταιρεία.
Στην υπόθεση που κρίθηκε με την ανωτέρω σύσταση, όπως και στην υπό εξέταση υπόθεση, η εταιρεία αρνήθηκε να παράσχει την προβλεπόμενη στην εκτεταμένη εγγύηση “Ό,τι κι αν συμβεί” κάλυψη της κλοπής του προϊόντος Toshiba με την αιτιολογία ότι ο καταναλωτής είχε μεν προβεί στην ηλεκτρονική ενεργοποίηση της βασικής εγγύησης, όχι όμως και της εκτεταμένης.
Δεδομένης της ομοιότητας της ιστορικής βάσης των δύο υποθέσεων και χάριν οικονομίας, παραπέμπουμε στην ανωτέρω σύσταση, καθώς και στο με αριθμ. πρωτ. 4521/16-2-2016 προηγούμενο έγγραφό, επισημαίνοντας ιδιαίτερα τα ακόλουθα:
• Οι όροι και οι προϋποθέσεις της Εγγύησης Toshiba “Ό,τι κι αν συμβεί”, όπως παρατίθενται στην web τοποθεσία της κατασκευάστριας εταιρείας http://www.toshibagreece.com/CMS/GR/TermsConditionsPDF/No_Matter_What_Gu…(link is external) df (Συν. 11), προβλέπουν, στην παράγραφο “Εγγραφή και Ενεργοποίηση Υπηρεσίας”: “… Για να ενεργοποιήσετε την υπηρεσία σας, θα πρέπει να πραγματοποιήσετε εγγραφή του προϊόντος μέσω της παρακάτω τοποθεσίας web: toshiba.eu/registration/gr. …… Μετά την επιτυχή εγγραφή σας, θα λάβετε ένα μήνυμα επιβεβαίωσης μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και θα έχετε το δικαίωμα χρήσης της υπηρεσίας…”
• Από τα προσκομισθέντα στην Αρχή στοιχεία προκύπτει ότι ο καταγγέλλων ενέγραψε τη συσκευή του ακολουθώντας τις ανωτέρω οδηγίες και ακολούθως έλαβε, όπως προβλέπεται στους ανωτέρω όρους της εγγύησης, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιβεβαίωσης εγγραφής, στο οποίο αναφέρονται ειδικότερα τα εξής: “Σας ευχαριστούμε για την εγγραφή σας. Η διαδικασία εγγραφής έχει ολοκληρωθεί. Αν χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε την εγγύηση ή την υπηρεσία επισκευής της Toshiba, θα πρέπει να υποβάλετε τις πληροφορίες που αναφέρονται σε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Κρατήστε ένα αντίγραφο αυτού του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο αρχείο σας …”.
• Αναφορικά με την ανωτέρω διαδικασία εγγραφής και επιβεβαίωσης της εκτεταμένης εγγύησης, διαπιστώνονται τα εξής: (α) οι ανωτέρω όροι της εκτεταμένης εγγύησης δεν προβλέπουν διαφορετική διαδικασία εγγραφής από αυτήν, την οποία ακολούθησε ο καταγγέλλων, (β) η ηλεκτρονική τοποθεσία, μέσω της οποίας διενεργήθηκε η εγγραφή της συσκευής τού καταγγέλλοντα, παρατηρήθηκε ότι εμφανίζει μια και μοναδική εντολή εγγραφής (“Εγγραφή τώρα”) εντός έντονου κόκκινου πλαισίου και με μεγάλη γραμματοσειρά δημιουργώντας εύλογα την εντύπωση ότι επιλέγοντας την εντολή αυτή πραγματοποιείται η εγγραφή στην εκτεταμένη εγγύηση (γ) εάν εσκοπείτο η εγγραφή τόσο στη βασική όσο και στην εκτεταμένη εγγύηση μέσω της ίδιας ηλεκτρονικής τοποθεσίας, τότε, σύμφωνα και με τις διατάξεις των άρθρων 9γ επ. του ν. 2251/1994 περί απαγόρευσης αθέμιτων εμπορικών πρακτικών, η συνολική παρουσίαση της σελίδας παραπλανά ή ενδέχεται να παραπλανήσει τον μέσο καταναλωτή δεδομένου ότι σε αυτήν δεν γίνεται σαφής και ευκρινής διάκριση των δύο εγγυήσεων και του διαφορετικού τρόπου εξασφάλισης εκάστης, (δ) ευλόγως προκλήθηκε σύγχυση στον καταναλωτή, καθόσον η βασική εγγύηση ισχύει εκ του νόμου και δεν απαιτείται η προηγούμενη ενεργοποίησή της, (ε) στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιβεβαίωσης εγγραφής ουδεμία μνεία/υπόμνηση γίνεται στη δυνατότητα ενεργοποίησης της διαφημιζόμενης εκτεταμένης εγγύησης “Ό,τι κι αν συμβεί” με συμπληρωματική ηλεκτρονική εγγραφή, ενώ (στ) ο καταγγέλλων ουδέποτε ενημερώθηκε με οποιοδήποτε άλλο τρόπο σχετικά από την εταιρεία. Αντιθέτως, ο καταγγέλλων ισχυρίζεται, με την αναφορά του, ότι προκειμένου να επιβεβαιώσει την ορθή ενεργοποίηση της εκτεταμένης εγγύησης “Ό,τι κι αν συμβεί”, επικοινώνησε με την εταιρεία, η οποία τον ενημέρωσε ότι εφόσον έλαβε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιβεβαίωσης της εγγραφής, δεν απαιτείται εκ μέρους του οποιαδήποτε περαιτέρω ενέργεια.
Κατόπιν των ανωτέρω, ευλόγως δημιουργήθηκε στον καταγγέλλοντα η πεποίθηση ότι είχε ενεργοποιήσει και εξασφαλίσει την εκτεταμένη εγγύηση “Ό,τι κι αν συμβεί” για τη συσκευή του.
Β. Αναφορικά με το ζήτημα της έκτασης της εδαφικής ισχύος της εγγύησης “Ό,τι κι αν συμβεί”
1. Στους όρους και τις προϋποθέσεις της Εγγύησης Toshiba “Ό,τι κι αν συμβεί” (αναφερόμενη κατωτέρω ως υπηρεσία), όπως παρατίθενται στην web τοποθεσία http://www.toshibagreece.com/CMS/GR/TermsConditionsPDF/No_Matter_What_Gu…(link is external), προβλέπονται τα ακόλουθα:
• Παράγραφος “Περιγραφή Υπηρεσίας”: “… Αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη μόνο για τα προϊόντα της Toshiba που αγοράζονται στην Ευρώπη…”
• Παράγραφος “Εγγραφή και Ενεργοποίηση Υπηρεσίας”: “… Η παρούσα υπηρεσία ισχύει μόνο για το προϊόν Toshiba, του οποίου τα στοιχεία καταχωρίσθηκαν κατά την εγγραφή …”.
• Παράγραφος “Κάλυψη Χωρών”: “… Η αγορά αυτής της υπηρεσίας είναι δυνατή στις εξής χώρες: …. Ελλάδα …. Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη μόνο στη χώρα όπου πραγματοποιήθηκε η αγορά.”. Από τα ανωτέρω προκύπτει σαφώς ότι η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στην Ελλάδα, εφόσον:
(α) το προϊόν Toshiba, του οποίου τα στοιχεία καταχωρίζονται κατά την εγγραφή, έχει αγορασθεί στην Ευρώπη και
(β) η υπηρεσία “Ό,τι κι αν συμβεί” έχει αγορασθεί στην Ελλάδα.
Λαμβάνοντας υπόψη τα ανωτέρω και τα διαθέσιμα στην Αρχή στοιχεία διαπιστώθηκε ότι οι ανωτέρω υπό στοιχ. (α) και (β) προϋποθέσεις πληρούνται στην υπό κρίση υπόθεση. Ειδικότερα:
• Η επίμαχη συσκευή έχει αγορασθεί στην Ευρώπη και συγκεκριμένα από κατάστημα της εταιρείας ……., η οποία έχει την πραγματική εγκατάστασή της (έδρα) και ασκεί οικονομική δραστηριότητα στην Ελλάδα. Σε κάθε περίπτωση και δεδομένου ότι η εκτεταμένη εγγύηση καλύπτει το σύνολο της εδαφικής έκτασης της Ευρώπης χωρίς να προβλέπονται περαιτέρω εδαφικοί περιορισμοί, ο τόπος πώλησης ή προορισμού πώλησης της συσκευής ουδόλως επηρεάζει την εφαρμογή της, στο βαθμό που ο τόπος αυτός βρίσκεται εντός της Ευρώπης.
• Η υπηρεσία “Ό,τι κι αν συμβεί” εν τοις πράγμασι αγοράσθηκε στην Ελλάδα, τόπο κατοικίας του καταγγέλλοντος, μέσω της ελληνικής ιστοσελίδας της κατασκευάστριας εταιρείας Toshiba.
Δείτε αναλυτικά το πόρισμα του Συνηγόρου του Καταναλωτή εδώ(link is external).
