Πρόστιμο 10.000 ευρώ σε τράπεζα για επίμονες, λάθος τηλεφωνικές οχλήσεις!

48

Πρόστιμο 10.000 επιβλήθηκε από την Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα στην τράπεζα Alpha Bank λόγω του ότι δεν τηρούσε  την υποχρέωση της να έχει ακριβή στοιχεία για τους οφειλέτες της.

Παράλληλα, η Αρχή με την υπ´ αριθμόν 57/2018 απόφαση της απευθύνει σύσταση στην τράπεζα να προβεί σε βελτίωση της όλης διαδικασίας ταυτοποιήσεως των στοιχείων των οφειλετών πριν την διαδικασία της ενημέρωσης τους ( ιδίως αναφορικά με οφειλέτες της πρώην Εμπορικής Τράπεζας που περιήλθε μετά από απορρόφηση στην Alpha) και να ενημερώσει σχετικά εντός διαστήματος έξι μηνών.

Η Αρχή ασχολήθηκε με το ζήτημα με αφορμή μεγάλο αριθμό καταγγελιών που έφτασαν ενώπιον της σχετικά με τηλεφωνικές οχλήσεις που πραγματοποιούνται στο πλαίσιο ενημέρωσης οφειλετών για ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις.

Σύμφωνα με τις καταγγελίες οι οχλήσεις αυτές γίνονταν για λογαριασμό των δανειστών, από εταιρίες ενημέρωσης οφειλετών που είναι και η συνηθέστερη περίπτωση είτε γίνονταν από τους ίδιους τους δανειστές.

Συγκεκριμένα, η Αρχή με την επίμαχη απόφαση της εξέτασε καταγγελίες από πολίτες για όχληση σε λάθος πρόσωπο.

Αυτές οι οχλήσεις έλαβαν χώρα  κατά το χρονικό διάστημα από το 2015 έως το 2017 και πρόκειται για έντεκα συνολικά καταγγελίες κατά της Alpha Bank.

Όλοι οι καταγγέλλοντες παραπονέθηκαν πως δέχονταν τηλεφωνικές οχλήσεις χωρίς να έχουν σχέση με τους οφειλέτες που αναζητούνταν στο πλαίσιο της ενημέρωσης. Στις περισσότερες περιπτώσεις ο τηλεφωνικός αριθμός ανήκε στο παρελθόν σε οφειλέτη ή δόθηκε όπως ισχυρίζονται οι τράπεζες από τους ίδιους τους οφειλέτες κατά την κατάρτιση της σύμβασης.

Χαρακτηριστικά υπήρξε περίπτωση καταγγέλλοντα ο οποίος επί χρόνια δεχόταν επανειλημμένες τηλεφωνικές κλήσεις σε αριθµό που του ανήκε από το έτος 2007 για οφειλές άλλου προσώπου.

Παρά τις διαβεβαιώσεις της τράπεζας προς τον προσφεύγοντα ότι διενεργήθηκαν οι σχετικές διορθώσεις στο αρχείο της και στα αρχεία των συνεργαζόμενων εταιρειών ενημέρωσης οφειλετών,  εκείνος κατήγγειλε εκ νέου ότι εξακολουθεί να δέχεται τηλεφωνικές οχλήσεις µε σκοπό την αναζήτηση και ενημέρωση του ίδιου τρίτου προσώπου.

Σε άλλη περίπτωση, πολίτης κατήγγειλε  ότι για τρεις µήνες δεχόταν τηλεφωνικές κλήσεις για οφειλές άλλου προσώπου και, ενώ προσήλθε αυτοπροσώπως στην Τράπεζα και έλαβε προφορική επιβεβαίωση ότι θα διορθωθεί το λάθος, οχλήθηκε εκ νέου για το ίδιο θέµα.

Ανάλογες καταγγελίες υπήρξαν από γιο που οχλήθηκε για οφειλές του πατέρα του, εργαζόμενη σε νοσοκομείο που δέχθηκε τηλεφώνημα για οφειλή συναδέλφου της καθώς και κλήσεις σε λάθος πρόσωπα λόγω λάθος καταχώρισης του τηλεφωνικού αριθμού από την τράπεζα.

Τι υποστήριξε η Τράπεζα

Από την πλευρά της η τράπεζα υποστήριξε ότι στις υπό κρίση υποθέσεις (πλην µίας περίπτωσης αναγνώρισης, εκ µέρους της, λάθους κατά την διασταύρωση των στοιχείων του οφειλέτη από δηµόσια προσβάσιµες πηγές και συγκεκριμένα από τον δηµόσιο τηλεφωνικό κατάλογο 11888), οι κληθέντες αριθµοί τηλεφωνικών συνδέσεων είχαν δοθεί ως τηλέφωνα επικοινωνίας συναλλασσομένων µε αυτήν στο πλαίσιο των δανειακών τους συµβάσεων.

Κατά την τράπεζα, το  γεγονός ότι από τις απόπειρες επικοινωνιών µε τους εν λόγω δανειολήπτες αποδείχθηκε ότι οι κληθέντες αριθµοί δεν ανήκαν στους ίδιους αλλά σε τρίτα πρόσωπα, δεν σηµαίνει ότι δεν συμμορφώνεται στην υποχρέωση ταυτοποιήσεως των οφειλετών της, την οποία εκπληρώνει όπως αναφέρει.

Σε κάθε περίπτωση, η τράπεζα, όπως ισχυρίζεται, προέβη σε όλες τις απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες (σηµατοδότηση του αριθµού ώστε να µην χρησιµοποιηθεί στο µέλλον για σκοπό ενηµερώσεως ή οχλήσεως για οφειλές τρίτου προσώπου).

Παράλληλα, αναγνωρίζει ότι υπήρξαν τρία µόνο λάθη στην όλη διαδικασία (συστηµατικά λάθη), καθώς σε τρείς περιπτώσεις, ενώ είχε ήδη προβεί σε σηµατοδότηση του συγκεκριµένου τηλεφωνικού αριθµού, λόγω τεχνικού προβλήµατος δεν µεταφέρθηκε και ως εκ τούτου παραβλέφθηκε η σηµατοδότηση που είχε τεθεί.

Ταυτόχρονα, η Τράπεζα υποστήριξε ότι οι καταγγελίες αυτές πρέπει να συνεκτιµηθούν στο πλαίσιο των οικονοµικών και κοινωνικών συνθηκών που επικρατούν στη χώρα την τελευταία δεκαετία, του θεσµικού πλαισίου και των εντεύθεν προβληµάτων που αντιµετωπίζουν τα πιστωτικά ιδρύµατα και η τράπεζα Alpha Βank.

Συγκεκριµένα, όπως υποστηρίζει η Τράπεζα «η µακρά οικονοµική κρίση και η κατόπιν αυτής συρρίκνωση των εισοδηµάτων των πολιτών είχε ως αποτέλεσµα µία µερίδα του πληθυσµού να δυσκολεύεται ή και να αδυνατεί να ανταποκριθεί στις οικονοµικές υποχρεώσεις που έχει αναλάβει. Το Κράτος, για την προστασία των αδύναµων στρωµάτων ήδη από το 2009, απαγόρευσε τους πλειστηριασµούς ακινήτων όταν επισπεύδονται από πιστωτικά ιδρύµατα, αρχικά για ένα περιορισµένο διάστηµα µέχρι 31-12-2009, που όµως στη συνέχεια παρατάθηκε, µέχρι τουλάχιστον το τέλος του 2013, και µε τις απεργίες και αποχές δικηγόρων και συµβολαιογράφων έφτασε µέχρι το τέλος του 2017.Έτσι, για µία περίοδο οκτώ ετών οι αποφάσεις των ∆ικαστηρίων για την εξόφληση οφειλών από δάνεια και πιστώσεις προς τα πιστωτικά ιδρύµατα δεν µπορούσαν να εκτελεσθούν. Οι τράπεζες λοιπόν αναγκαστικά περιορίστηκαν σε επικοινωνιακού χαρακτήρα προσπάθειες για την είσπραξη των οφειλόµενων. Ανέπτυξαν διαδικασίες επικοινωνίας µε τους οφειλέτες και άρχισαν να χρησιµοποιούν ΕΕΟ, που τότε εµφανίστηκαν, για να καλύψουν το προαναφερόµενο κενό».

Μάλιστα, η Τράπεζα έκανε λόγο για «αίσθηµα ακαταδίωκτου και ατιµωρησίας» το οποίο εμπεδώθηκε σε αρκετά µεγάλο αριθµό οφειλετών και δηµιούργησε την τάξη των στρατηγικών κακοπληρωτών, των οφειλετών δηλαδή εκείνων που ενώ έχουν την οικονοµική δυνατότητα να ανταποκριθούν στις οικονοµικές υποχρεώσεις που έχουν αναλάβει, έστω και µερικώς, προσπαθούν να το αποφύγουν δηλώνοντας ψευδή προσωπικά στοιχεία, αλλάζοντας διευθύνσεις και τηλεφωνικούς αριθµούς, χωρίς να ενηµερώσουν τις τράπεζες προς τις οποίες οφείλουν αν και υποχρεούνται, συµβατικά και κανονιστικά, ή/και καταφεύγοντας σε απάτες και συµπαιγνίες.

Αυτοί οι στρατηγικοί κακοπληρωτές, κατά την Τράπεζα, υπολογίζεται ότι αποτελούν το 18% του συνόλου των υπερήµερων οφειλετών.

Τι προέκυψε από την έρευνα της Αρχής

Η Αρχή τελικά εξετάζοντας το ζήτημα και λαμβάνοντας υπόψη «το πλήθος των καταγγελιών, τη διαδικασία που εφαρµόζει η Τράπεζα για τον έλεγχο και τη διόρθωση των σχετικών στοιχείων, τα οµολογηµένα συστηµατικά σφάλµατα που εµφιλοχώρησαν στις συγκεκριµένες περιπτώσεις, τη βαρύτητα της παράβασης του άρθρου 4 παρ. 1 στοιχ. γ΄ του ν. 2472/1997 σε συνδυασµό µε το άρθρο 4 παρ. 4 εδ. α΄ του ν. 3758/2009 που αποδείχθηκε και της προσβολής που επήλθε από αυτή στα υποκείµενα των δεδοµένων», έκρινε  ότι πρέπει να επιβληθεί στην τράπεζα Alpha Bank το πρόστιμο των 10.000 ευρώ.