Αποζημιώσεις σε συνδρομητές για διαφορές στην πραγματική και την ονομαστική ταχύτητα σύνδεσης στο διαδίκτυο – Παράδειγμα εκτίμησης και ελέγχου ταχυτήτων σε σταθερά δίκτυα
Δημοσιεύθηκε σην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως (ΦΕΚ 242/Β/5-2-2019) ο Κανονισμός της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων για το Ανοικτό Διαδίκτυο.
Όπως έχει ενημερώσει η ΕΕΤΤ, μεταξύ άλλων, ο Κανονισμός θεσπίζει μέτρα για την ελληνική αγορά υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο, βάσει και του σχετικού ευρωπαϊκού Κανονισμού (2015/2120), μεταξύ των οποίων:
- Εφαρμογή πρακτικών διαχείρισης κίνησης και προσφορά εξειδικευμένων υπηρεσιών (όπως τηλεόραση μέσω Διαδικτύου) από τους παρόχους.
- Προσφορά υπηρεσιών διαφοροποιημένης χρέωσης (όπως 0-rating) από τους παρόχους.
- Ενημέρωση των συνδρομητών για θέματα σχετικά με το ανοιχτό διαδίκτυο και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, με έμφαση στην ταχύτητα πρόσβασης στο Διαδίκτυο.
Με τη δημοσίευση στο ΦΕΚ καθορίζονται και οι μεταβατικές περίοδοι για την πλήρη εφαρμογή του Κανονισμού:
- Έως τις 5 Ιουνίου 2019, για την τροποποίηση τυχόν εμπορικών πρακτικών (π.χ. διαφοροποιημένης χρέωσης) ώστε να συμμορφώνονται με τον Κανονισμό, καθώς και για την ενσωμάτωση στους όρους παροχής/χρήσης των υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο όλων των πληροφοριών που προβλέπονται στην διατάξεις της Απόφασης, εκτός των πληροφοριών που σχετίζονται με την εκτίμηση και δημοσίευση ταχυτήτων ή άλλων παραμέτρων ποιότητας.
- Έως τις 5 Οκτωβρίου 2019, για την ενσωμάτωση στους όρους παροχής/χρήσης των υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο των πληροφοριών για τις ταχύτητες ή και άλλες παραμέτρους ποιότητας.
Τι προβλέπεται σε σχέση με τις επανορθώσεις/αποζημιώσεις προς συνδρομητές
Μεταξυ άλλων, ο Κανονισμός (άρθρο 13) προβλέπει ότι οι πάροχοι υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο αναφέρουν στους όρους παροχής/χρήσης των υπηρεσιών τις επανορθώσεις ή αποζημιώσεις που δικαιούνται οι συνδρομητές, σε περίπτωση που διαπιστωθούν συνεχείς ή επαναλαμβανόμενες αρνητικές αποκλίσεις (δηλαδή αποκλίσεις οι οποίες αντιστοιχούν σε χειρότερη απόδοση) μεταξύ της μετρούμενης ταχύτητας στο Διαδίκτυο και της ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας, και ανάλογα με το μέγεθος της απόκλισης.
Γενικά, από τις αναφερόμενες ταχύτητες, οι πάροχοι υποχρεούνται στην παροχή επανορθώσεων/ αποζημιώσεων στην περίπτωση αποκλίσεων απόδοσης από την αναφερόμενη ελάχιστη ταχύτητα για συνδρομητές σταθερών δικτύων, και από την αναφερόμενη μέγιστη ταχύτητα για συνδρομητές κινητών δικτύων, όπως οι αποκλίσεις αυτές εξειδικεύονται παρακάτω.
Παραδείγματα δυνατών επανορθώσεων ή αποζημιώσεων ανεξαρτήτως τύπου δικτύου (σταθερό ή κινητό) είναι έκπτωση στο λογαριασμό, δυνατότητα για διακοπή του συμβολαίου χωρίς χρέωση, επιστροφή τμήματος ή συνόλου του παγίου, ή συνδυασμός αυτών.
Επίσης, οι πάροχοι δίνουν τη δυνατότητα σε συνδρομητές σταθερών δικτύων να επιλέξουν πακέτο με χαμηλότερη ονομαστική ταχύτητα λήψης ή/και αποστολής δεδομένων, πλησιέστερη στην ταχύτητα που μπορεί να επιτευχθεί ρεαλιστικά (εφόσον υπάρχει τέτοιο πακέτο), χωρίς να χρειάζεται να καταβάλλουν τέλος για την πρόωρη διακοπή/καταγγελία μιας σύμβασης ορισμένου χρόνου.
Η δυνατότητα αυτή θα πρέπει να δίνεται ακόμα και μεταξύ διαφορετικών τεχνολογιών σύνδεσης (όπως από VDSL σε ADSL).
Σε περίπτωση που διαπιστωθούν σημαντικές συνεχείς ή επαναλαμβανόμενες αρνητικές αποκλίσεις και ο πάροχος δεν έχει αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός 30 ημερών από την υποβολή του παραπόνου/καταγγελίας, ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, είτε είναι ορισμένου είτε αορίστου χρόνου, αζημίως.
Στην περίπτωση αυτή, εξακολουθούν να ισχύουν μόνο οι υποχρεώσεις των μερών όσον αφορά την καταβολή τυχόν υπολοίπων επιδότησης συσκευών ή τερματικού εξοπλισμού, όπως αυτές ίσχυαν κατά την τελευταία συναφθείσα μεταξύ αυτών σύμβαση ορισμένου χρόνου.
Στο ανωτέρω διάστημα των 30 ημερών δεν προσμετρώνται τυχόν καθυστερήσεις που οφείλονται στο συνδρομητή, όπως ακύρωση επίσκεψης τεχνικού με υπαιτιότητα του συνδρομητή. Στην περίπτωση αυτή, ο συνδρομητή θα πρέπει να ενημερωθεί από τον πάροχο για τη νέα ημερομηνία από την οποία αποκτά το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης αζημίως. Σε κάθε περίπτωση, ο πάροχος δύναται να δώσει στο συνδρομητή το δικαίωμα αυτό και πριν εκπνεύσει το διάστημα των 30 ημερών.
Παράδειγμα εκτίμησης και ελέγχου ταχυτήτων σε σταθερά δίκτυα*
Εκτίμηση ταχυτήτων
Έστω ότι γίνεται εκτίμηση για την περιοχή του Δήμου Αθηναίων για το πακέτο ονομαστικών ταχυτήτων 24 Mbps DL /l Mbps UL και ότι ο πάροχος βασίζεται στα αποτελέσματα μετρήσεων του ΥΠΕΡΙΩΝ για το έτος 2017** .
Με βάση τα αποτελέσματα αυτά, έχουμε τα εξής στατιστικά μεγέθη για την ταχύτητα στη ροή καθόδου:
| Στατιστικό μέγεθος | Τιμή ταχύτητας στη ροή καθόδου (Mbps) | 95% Διάστημα εμπιστοσύνης*** |
| Μέση τιμή | 7.950 | (7.399, 8.470) |
| Μεσαία τιμή | 8.085 | (7.357,8.502) |
| Μέση τιμή σε ώρες αιχμής (19:00-23:00) | 7.657 | (6.767, 8.525) |
| Μεσαία τιμή σε ώρες αιχμής (19:00-23:00) | 7.535 | (6.537, 8.648) |
| 5o εκατοστή μόριο (σε ώρες αιχμής) | 1.660 | (0.974, 3.582) |
| 95o εκατοστή μόριο (εκτός ωρών αιχμής) | 12.623 | (12.05, 14.17) |
* Όλες οι εκτιμήσεις των τιμών των εκατοστημορίων στο παρόν παράδειγμα βασίζονται στη συνάρτηση quantile() του στατιστικού πακέτου R, με τον τύπο υπολογισμού type=7 (ο οποίος στην τρέχουσα έκδοση του πακέτου είναι και ο προκαθορισμένος τύπος υπολογισμού του εκατοστή μορίου, αν δεν τεθεί άλλη τιμή).
** Τονίζεται ότι η εκτίμηση με βάση τα αποτελέσματα αυτά του ΥΠΕΡΙΩΝ δίνεται απλώς ως παράδειγμα, και ότι δεν έχει ελεγχθεί η αντιπροσωπευτικότητα του δείγματος των συνδρομητών ως προς κάποιο συγκεκριμένο πάροχο.
***Με χρήση μεθόδου Percentile, 1000 επαναλήψεις
Με βάση την εκτίμηση αυτή, ο πάροχος αναφέρει στους όρους παροχής και χρήσης της υπηρεσίας, ότι για την περιοχή του Δήμου Αθηναίων, σε συνδρομητές με πακέτα ονομαστικής ταχύτητας 24/1:
– Η ελάχιστη ταχύτητα κυμαίνεται στο διάστημα (0.974, 3.582) Mbps
– Η μέγιστη ταχύτητα κυμαίνεται στο διάστημα (11.80, 13.63) Mbps
– Η συνήθως διαθέσιμη ταχύτητα κυμαίνεται στο διάστημα (6.537, 8.648) Mbps
Από τα παραπάνω διαστήματα, δεσμευτικό για τον πάροχο (υπό την έννοια ότι επισείει το δικαίωμα του συνδρομητή για επανορθώσεις/αποζημιώσεις) είναι μόνο το κάτω όριο του διαστήματος της ελάχιστης ταχύτητας του συνδρομητή.
Έτσι:
– απόκλιση έχουμε όταν η ελάχιστη ταχύτητα του συνδρομητή (ήτοι το 5o εκατοστημόριο ενός δείγματος μετρήσεων) είναι μικρότερο από το κάτω όριο του διαστήματος της ελάχιστης ταχύτητας (δηλ. <0.974 σε αυτό το παράδειγμα)
– σημαντική απόκλιση έχουμε όταν η ελάχιστη ταχύτητα του συνδρομητή (ήτοι το 5o εκατοστημόριο ενός δείγματος μετρήσεων) έχει τουλάχιστον 30% απόκλιση από το κάτω όριο του διαστήματος της ελάχιστης ταχύτητας (0.974 Mbps), δηλ. όταν η μετρούμενη ταχύτητα είναι ≤0.6818 Mbps σε αυτό το παράδειγμα.
Παραδείγματα ελέγχου ταχυτήτων
Τρεις συνδρομητές με πακέτα ονομαστικής ταχύτητας 24/1, που κατοικούν στο Δήμο Αθηναίων, υποβάλλουν καταγγελίες για αποκλίσεις της ταχύτητας του στη ροή καθόδου από τα διαστήματα που αναφέρονται από τον πάροχο στους όρους παροχής και χρήσης της υπηρεσίας.
Στη συνέχεια ο πάροχος λαμβάνει δείγμα ταχυτήτων στη σύνδεση του κάθε συνδρομητή (με τουλάχιστον 20 τιμές μετρήσεων) και υπολογίζει το 5o εκατοστημόριο του κάθε δείγματος, που ορίζεται ως η ελάχιστη ταχύτητα του συνδρομητή.
Η δειγματοληψία γίνεται σε ώρες αιχμής.
Δείγμα Συνδρομητή 1: 1.886807 2.232487 3.900929 3.314183 5.102429 3.692479 3.014957 4.192131 3.127558 3.553088 2.825275 4.289028 5.510182 4.283766 3.034430 2.923405 4.504914 4.636872 3.535721 4.465929
Δείγμα Συνδρομητή 2: 4.1724843 4.0578669 3.8436141 2.0750470 4.5952563 3.5681120 3.9921192 2.2249896 2.4216245 1.3253055 2.7595777 0.8662127 1.8437339 3.3481648 4.8818918 1.1458483 2.5563457 0.9471013 2.9601320 3.3900931
Δείγμα Συνδρομητή 3: 0.7073249 1.9367889 2.4344031 1.1721072 1.0270100 0.6708304 0.8556291 1.1252929 0.7586543 1.2804694 1.4333143 0.6990893 0.9732533 0.3888769 0.9300047 1.2795492 1.2454565 0.5699459 1.4400719 1.0419444
| Συνδρομητής | Τιμή 5ου εκατοστή μορίου δείγματος ταχυτήτων (Mbps) | Κάτω όριο τιμής ελάχιστης ταχύτητας (Mbps) | Απόκλιση | Όριο για έλεγχο σημαντικής απόκλισης (Mbps) | Σημαντική απόκλιση |
| 1 | 2.22 | 0.974 | ΟΧΙ | 0.6818 | ΟΧΙ |
| 2 | 0.94 | 0.974 | ΝΑΙ | 0.6818 | ΟΧΙ |
| 3 | 0.56 | 0.974 | ΝΑΙ | 0.6818 | ΟΧΙ |
Στην περίπτωση των Συνδρομητών 2 και 3 έχουμε απόκλιση από το κάτω όριο του αναφερθέντος διαστήματος ελάχιστης ταχύτητας, ενώ ειδικότερα στην περίπτωση του Συνδρομητή 3 έχουμε σημαντική απόκλιση (πέραν του 30%) από το όριο αυτό.
Στη συνέχεια, για την απόδειξη της συνεχούς ή επαναλαμβανόμενης απόκλισης, ο πάροχος θα πρέπει να λάβει ληφθούν συνολικά τουλάχιστον τρία δείγματα σε τρεις συνεχόμενες ημέρες, το καθένα σε διαφορετική ημέρα. Εάν σε δύο τουλάχιστον ημέρες παρουσιάζεται απόκλιση, τότε η απόκλιση θεωρείται ότι είναι συνεχής ή επαναλαμβανόμενη.
Αντίστοιχα, αν σε δύο τουλάχιστον ημέρες παρουσιάζεται σημαντική απόκλιση, τότε η σημαντική απόκλιση θεωρείται ότι είναι συνεχής ή επαναλαμβανόμενη (εννοείται ότι αν παρουσιάζεται απόκλιση σε 2 ημέρες, αλλά μόνο τη μία ημέρα η απόκλιση είναι σημαντική, δεν τεκμηριώνεται η ύπαρξη σημαντικής απόκλισης).
Μετά την επιβεβαίωση της απόκλισης ή της σημαντικής απόκλισης, ο πάροχος θα πρέπει να αποζημιώσει τους συνδρομητές (δίνοντας στο συνδρομητή, σε περίπτωση σημαντικής απόκλισης, το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης αζημίως, εφόσον δεν έχει αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός 30 ημερών από την υποβολή της καταγγελίας).
Εναλλακτικά, ο πάροχος μπορεί να αποζημιώσει κατευθείαν τους Συνδρομητές 2 και 3 (δίνοντας στον Συνδρομητή 3 το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης αζημίως, εφόσον δεν έχει αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός 30 ημερών από την υποβολή της καταγγελίας), χωρίς να λάβει νέα δείγματα για την επιβεβαίωση της συνεχούς ή επαναλαμβανόμενης απόκλισης.
Δείτε αναλυτικά τον Κανονισμό στο eett.gr ή κατεβάστε το ΦΕΚ
