Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή δημοσίευσε έκθεση που αξιολογεί την εφαρμογή του νομικού πλαισίου για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (ΕΕΚΔ) και την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (ΗΕΚΔ), το οποίο έχει συσταθεί βάσει δύο νομικών πράξεων, της οδηγίας 2013/11/ΕΕ και του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 524/2013.
Διαπιστώνεται, ότι το πλαίσιο ΕΕΚΔ/ΗΕΚΔ δεν χρησιμοποιείται επαρκώς και δεν έχει ακόμη αξιοποιηθεί το πλήρες δυναμικό του. Στις τρέχουσες προκλήσεις περιλαμβάνονται η ευαισθητοποίηση και οι αντιλήψεις σχετικά με την ΕΕΚΔ, η ευκολία πλοήγησης στα εθνικά συστήματα ΕΕΚΔ και η αξιοποίηση της ΕΕΚΔ από τους εμπόρους. Επιπλέον, η ροή εργασίας στην πλατφόρμα ΗΕΚΔ επί του παρόντος αντικατοπτρίζει μόνο εν μέρει αποδεδειγμένες ανάγκες των χρηστών.
Αναλυτικότερα:
- Ευαισθητοποίηση και αντιλήψεις σχετικά με την ΕΕΚΔ
Ενώ η γενική ευαισθητοποίηση σχετικά με την ΕΕΚΔ έχει αυξηθεί τόσο μεταξύ των καταναλωτών όσο και μεταξύ των εμπόρων λιανικής, τα επίπεδα ευαισθητοποίησης εξακολουθούν να είναι ανεπαρκή σε ορισμένες περιοχές και τομείς του λιανικού εμπορίου. Γενικά, η ευαισθητοποίηση σχετικά με την ΕΕΚΔ είναι χαμηλότερη στις ΜΜΕ απ’ ό,τι στους μεγάλους εμπόρους λιανικής. Σε αμφότερες τις ομάδες καταναλωτών και εμπόρων υπάρχουν παρανοήσεις σχετικά με την ΕΕΚΔ και τους φορείς ΕΕΚΔ. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές συχνά συγχέουν τους φορείς ΕΕΚΔ με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών του εμπόρου ή θεωρούν τους εν λόγω φορείς μεροληπτικούς υπέρ του εμπόρου, ιδίως όταν ο φορέας ΕΕΚΔ είναι συνδεδεμένος με τον έμπορο ή την επαγγελματική ένωση του εμπόρου ή όταν το αποτέλεσμα της διαδικασίας ΕΕΚΔ επιβεβαιώνει τη θέση του εμπόρου. Οι έμποροι ενίοτε θεωρούν ότι οι φορείς ΕΕΚΔ εκπροσωπούν τα συμφέροντα των καταναλωτών και ότι, κατά συνέπεια, δρουν μεροληπτικά υπέρ του καταναλωτή. Η κατάσταση επιδεινώνεται από την ποικιλομορφία των συστημάτων ΕΕΚΔ που περιλαμβάνουν ευρύ φάσμα μοντέλων, ονομασιών και διαδικασιών ΕΕΚΔ.
- Πλοήγηση στα εθνικά συστήματα ΕΕΚΔ
Η ποικιλομορφία των συστημάτων ΕΕΚΔ καθιστά δύσκολη την πλοήγηση για τους καταναλωτές και τους εμπόρους, ιδίως στα κράτη μέλη με μεγάλο αριθμό πιστοποιημένων φορέων ΕΕΚΔ. Συνολικά, υπάρχει μικρότερη σαφήνεια σχετικά με τον φορέα ΕΕΚΔ στον οποίο μπορούν να στραφούν οι καταναλωτές και οι έμποροι όταν υπάρχουν περισσότεροι του ενός φορείς ΕΕΚΔ ανά τομέα λιανικού εμπορίου. Μια συγκεκριμένη δυσκολία πλοήγησης στο σύστημα ΕΕΚΔ ενός κράτους μέλους προκύπτει όταν υπάρχουν φορείς ΕΕΚΔ των οποίων το πεδίο εφαρμογής περιορίζεται σε συγκεκριμένες πτυχές μιας διαφοράς σε δεδομένο τομέα του λιανικού εμπορίου — και επομένως, ο καταναλωτής ενδέχεται να χρειαστεί να απευθυνθεί σε δύο φορείς ΕΕΚΔ για την πλήρη επίλυση του προβλήματός του.
- Συμμετοχή των εμπόρων στις διαδικασίες ΕΕΚΔ
Παρόλο που η συνολική συμμετοχή των εμπόρων στην ΕΕΚΔ αυξάνεται, με αργούς μεν ρυθμούς αλλά σταθερά από το 2014, επί του παρόντος μόνο ένας στους τρεις εμπόρους λιανικής είναι πρόθυμος να χρησιμοποιήσει την ΕΕΚΔ. Αυτό είναι σαφώς ανεπαρκές, ακόμη και αν ληφθεί υπόψη ότι σημαντικός αριθμός εμπόρων λιανικής που δεν χρησιμοποιούν την ΕΕΚΔ επιλύουν τις διαφορές διμερώς με τον καταναλωτή. Με βάση την ευελιξία που παρέχει η οδηγία στα κράτη μέλη όσον αφορά τον σχεδιασμό των εθνικών τους συστημάτων ΕΕΚΔ, σε ορισμένα κράτη μέλη έχουν αναπτυχθεί ή διατηρηθεί μοντέλα ΕΕΚΔ τα οποία επιτυγχάνουν υψηλά ποσοστά συμμετοχής.
- Πλατφόρμα ΗΕΚΔ
Η προβλεπόμενη από τον νόμο ροή εργασιών στην πλατφόρμα ΗΕΚΔ έχει δύο αδυναμίες: i) στην πράξη, η απαίτηση να συμφωνήσουν τα μέρη σχετικά με φορέα ΕΕΚΔ πριν η πλατφόρμα διαβιβάσει τη διαφορά στον εν λόγω φορέα ΕΕΚΔ λειτουργεί ως εμπόδιο για τη διαβίβαση σε φορέα ΕΕΚΔ· και ii) με την παροχή μόνο μιας διαδικασίας προσανατολισμένης στη διοχέτευση των διαφορών στον αρμόδιο φορέα ΕΕΚΔ, η πλατφόρμα ανταποκρίνεται μόνο εν μέρει στις ανάγκες των χρηστών της που έχουν αποδείξει τη σημαντική προστιθέμενη αξία της πλατφόρμας για τη διευκόλυνση της επικοινωνίας και των άμεσων διακανονισμών μεταξύ των μερών.
Διαβάστε την έκθεση σε πλήρες κείμενο, εδώ.
