Του Λεωνίδα Στεργίου
Η μακρόθεν εξυπηρέτηση μέσω ίντερνετ με τραπεζικό στέλεχος που θα γνωρίζει το όνομα και τις ανάγκες του πελάτη, αλλά και ο πελάτης να απευθύνεται προσωπικά στον εκπρόσωπο της τράπεζας για να συζητά λύσεις ή να λαμβάνει συμβουλές, όποτε τον χρειαστεί με βιντεοκλήση, chat ή τηλεφωνικά, αποτελεί το νέο μοντέλο τραπεζικής εξυπηρέτησης.
Το μοντέλο αυτό (remote banking) έχει ενταχθεί στον ψηφιακό μετασχηματισμό που αποτελεί ένα στρατηγικό και κομβικό μέρος της εσωτερικής αναδιάρθρωσης των τραπεζών. Επιτρέπει τη μείωση του λειτουργικού κόστους, κυρίως μέσω μείωσης του αριθμού των καταστημάτων, αλλά και πηγή εσόδων με την προσφορά νέων και καινοτόμων λύσεων.
Ταυτόχρονα, καλείται να προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα και την αλλαγή της καταναλωτικής συμπεριφοράς. Οι έρευνες των τραπεζών έχουν δείξει ότι ολοένα και περισσότεροι πελάτες προτιμούν την ηλεκτρονική τραπεζική (online banking) και συνεχώς φθίνει ακόμα και η επίσκεψη στα ΑΤΜ, ειδικά από τις νεότερες ηλικίες.
Παράλληλα, το επίπεδο εξυπηρέτησης από άλλους κλάδους, όπως εταιρείες τεχνολογίας και μεγάλες αλυσίδες λιανικής και ιντερνετικές εταιρείες, έχουν ανεβάσει τον πήχη της εξυπηρέτησης. Πλέον, και οι πελάτες των τραπεζών αναζητούν αποτελεσματική υποστήριξη, άμεσα και όποτε τη χρειάζονται.
Θέλουν να μιλούν με άνθρωπο και εκπρόσωπο της εταιρείας, να βλέπουν το πρόσωπό του, να γνωρίζουν το όνομά του και να ακούν τη φωνή του. Ζητούν έμπειρο προσωπικό που μπορεί να λύνει προβλήματα και να δίνει συμβουλές.
Κεντρικός στόχος του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν είναι να μετατραπούν οι λειτουργίες ή οι τράπεζες σε ιντερνετικές και απρόσωπες πλατφόρμες. Ο βασικός στόχος είναι να αντικαταστήσουν τον καταλυτικό ρόλο του φυσικού καταστήματος στις σχέσεις με τους πελάτες, την αποτελεσματικότητα στην επίλυση προβλημάτων και τις σταυροειδείς πωλήσεις.
Οι τράπεζες δεν θέλουν να γίνουν αμιγώς ιντερνετικές. Θέλουν να παραμείνουν φυσικές με όσο το δυνατόν λιγότερα φυσικά καταστήματα τα οποία θα εκσυγχρονιστούν ως προς τη λειτουργικότητα και τις δομές.
Το κενό από το κλείσιμο των καταστημάτων θα υπερκαλυφθεί από μία νέα γενιά τραπεζικής εξυπηρέτησης, όπου ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό θα είναι σε θέση να αναλάβουν συγκεκριμένο αριθμό πελατών που θα γνωρίζουν τις ανάγκες τους.
Οι εκπρόσωποι αυτοί θα είναι τραπεζικά στελέχη, εκπαιδευμένα και πιστοποιημένα, θα εμφανίζονται στην κάμερα μέσω web, στον πελάτη, και ο πελάτης θα γνωρίζει ότι έχει τον εκπρόσωπό του στην τράπεζα για να τον εξυπηρετεί με κάθε διαθέσιμο τρόπο μακρόθεν.
Αυτό μπορεί να γίνει και με το τηλέφωνο, αλλά κυρίως μέσω υπολογιστών, tablet και smartphone, οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας και σε όποιο σημείο μπορεί ο πελάτης, πχ στη διαδρομή με το ταξί. Ταυτόχρονα, ο εκπρόσωπος αυτό θα ανοίγει ηλεκτρονικό φάκελο ώστε να υπάρχει το ιστορικό του πελάτη για να καταγράφονται οι ανάγκες του και για λόγους συνέχειας.
Αυτό είναι σημαντικό διότι μπορεί ο εκπρόσωπος της τράπεζας να αντικατασταθεί από κάποιον άλλον ή, απλά, ο πελάτης να επιλέξει μία μέρα να επισκεφτεί ένα φυσικό κατάστημα.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο υπάλληλος της τράπεζας θα πρέπει να έχει όλο το ιστορικό με τέτοιο τρόπο που να του προσφέρει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση ή να συνεχίσει τη διαδικασία πχ για ένα αίτημα και όχι να πρέπει να ξανακούσει την ιστορία από τον πελάτη από την αρχή.
Τα πρώτα βήματα
Σε πρώτη φάση, οι τράπεζες ενεργοποιούν πλατφόρμες online εξυπηρέτησης, όπου πραγματικός εκπρόσωπος επικοινωνεί και λύνει προβλήματα, συμβουλεύει ή εκτελεί μια εντολή online.
Σε αυτό το στάδιο μπορεί να μην έχει γίνει πλήρης διασύνδεση όλων των συστημάτων και να έχει ανατεθεί σε κάθε εκπρόσωπο συγκεκριμένος αριθμός πελατών, ιδιωτών και επιχειρήσεων.
Για να φτάσουν όμως τον τελικό στόχο της εξυπηρέτησης που έχουν σχεδιάσει, εκτιμάται ότι θα γίνουν επενδύσεις σε συστήματα και εκπαίδευση προσωπικού που θα ξεπεράσουν το μισό δισ. ευρώ μόνο από τις τέσσερις συστημικές τράπεζες στη διετία.
Εθνική Τράπεζα
Η Εθνική Τράπεζα δημιουργεί ένα νέο μοντέλο υποστήριξης για μικρές επιχειρήσεις που θα προσφέρει και μακρόθεν εξυπηρέτηση από εξειδικευμένο προσωπικό.
Προς αυτή την κατεύθυνση, όχι μόνο προετοιμάζει τα ηλεκτρονικά της συστήματα, αλλά έχει δημιουργήσει δομές και έχει προβλέψει πόρους προκειμένου να εκπαιδευτούν τα στελέχη αυτή για την μακρόθεν εξυπηρέτηση της πελατείας, η οποία θα είναι προσωποποιημένη.
Σημειώνεται ότι η ΕΤΕ έχει ήδη ξεκινήσει αυτό το project για τη λιανική τραπεζική και θα συνεχίζει να εκσυγχρονίζεται στο πλαίσιο του στρατηγικού σχεδίου. Παράλληλα δίνει έμφαση και στη δημιουργία παρόμοιων δομών, προσαρμοσμένων για την υποστήριξη επιχειρηματικής τραπεζικής μακρόθεν.
Alpha Bank
H Alpha Bank έχει ήδη ξεκινήσει στην online και προσωπική εξυπηρέτηση μέσω εκπροσώπου τον οποίο μπορεί να βλέπει και να μιλά μαζί του ο πελάτης, με δυνατότητα να ανοίγει τραπεζικό λογαριασμό, πχ από το σπίτι του. Αυτό γίνεται μέσω της εφαρμογής της Alpha Bank για το κινητό τηλέφωνο.
Όλα τα δικαιολογητικά στέλνονται ηλεκτρονικά, ενώ η ταυτοποίηση γίνεται με συνομιλία με εκπρόσωπο. Επίσης, διαθέτει την υπηρεσία MyAlpha Ρεντεβού. Με την υπηρεσία αυτή, ο πελάτης εισάγει τα στοιχεία του σε ειδική φόρμα μέσω του site και προγραμματίζει ραντεβού σε κατάστημα ή μέσω βιντεοκλήσης, είτε τηλεφωνικά. Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη για ιδιώτες και επιχειρήσεις.
Με την υπηρεσία αυτή ο πελάτης μπορεί να εξυπηρετηθεί για όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, όπως αν είχε επισκεφτεί κατάστημα. Αφού συμπληρωθεί η αίτηση για ραντεβού και δηλώσει ο πελάτης τον επιθυμητό τρόπο επικοινωνίας, εκπρόσωπος απαντά συνήθως μέχρι τις 12 το μεσημέρι ή εντός 24 ωρών σε προγραμματισμένη ώρα τις εργάσιμες ημέρες.
Μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής της Alpha Bank δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη να εκτελέσει εντολές, να ενημερωθεί για ασφαλιστικά προγράμματα, να ζητήσει επιλογές για ρύθμιση δανείων, να ενημερώσει τα στοιχεία του κ.ά.
Τράπεζα Πειραιώς
Η Τράπεζα Πειραιώς παρέχει σήμερα το Video Banking – Εξυπηρέτηση εξ’ αποστάσεως. Η υπηρεσία Video Banking προσφέρεται αποκλειστικά στους Personal Banking πελάτες της Τράπεζας Πειραιώς και σε εγγεγραμμένους χρήστες στη Winbank.
H υπηρεσία επιτρέπει να επικοινωνεί ο πελάτης μέσω ζωντανής (video conference), διαδικτυακής (web chat) ή τηλεφωνικής (web audio) συνομιλίας με εξειδικευμένο στέλεχος και να εξυπηρετείται άμεσα και με ασφάλεια για τις τραπεζικές του ανάγκες.
Μέσω της υπηρεσίας, παρέχεται καθοδήγηση για τις συναλλαγές σας στη winbank και περιήγηση στις δυνατότητες που προσφέρει, διαδραστική παρουσίαση των υπηρεσιών, συμπλήρωση αιτήσεων για συγκεκριμένα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, και ανταλλαγή στοιχείων.
Οι βιντεοκλήσεις είναι διαθέσιμες τις εργάσιμες ημέρες από το πρωί μέχρι το βράδυ, ενώ το chat είναι διαθέσιμο και τα Σαββατοκύριακα. Στη σχετική ενημέρωση της τράπεζας αναφέρεται ότι δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη να έχει κλειστή τη δική του κάμερα.
Eurobank
H Eurobank προσφέρει το v-Banking παρέχοντας προσωπική επικοινωνία με επαγγελματικό σύμβουλο μέσω βιντεοκλήσης. Ο εκπρόσωπος συμβουλεύει για τις ανάγκες της επιχειρήσεις και τα μελλοντικά σχέδια. Η υπηρεσία παρέχεται και προς ιδιώτες και η επικοινωνία γίνεται με βιντεοκλήση με τον Personal Banker.
Με την υπηρεσία αυτή μπορεί ο πελάτης να συζητήσει τις ανάγκες του, να ζητήσει επενδυτική ή αποταμιευτική συμβουλή, να ανοίξει λογαριασμό ή προθεσμιακή κατάθεση online, να επικαιροποιήσει τα στοιχεία του, να κάνει συναλλαγές σε αμοιβαία, ασφαλιστικά και επενδυτικά προγράμματα κ.α.
Για όσους επιθυμούν τη φυσική παρουσία, η τράπεζα δημιουργεί ειδικούς χώρους εξυπηρέτησης Personal Banking στα καταστήματά της. Η υπηρεσία V-Banking δεν λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο και χρειάζεται εγγραφή σε αυτήν.
Όμως, υπάρχει διαθέσιμη η Αποκλειστική γραμμή εξυπηρέτησης, όπου ένας εκπρόσωπος είναι διαθέσιμος 24 ώρες το 24ωρο στο EuroPhone Personal Banking.
https://www.capital.gr/epixeiriseis/3523617/idou-to-neo-montelo-trapezikis-exupiretisis
