Σε ΦΕΚ δημοσιεύτηκε ο κώδικας δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές. Ο συγκεκριμένος κώδικας υποχρεώνει σε συγκεκριμένους κανόνες «συμπεριφοράς» παρόχους όπως Cosmote-ΟΤΕ, Vodafone, Wind, Nova και θέτει όρους που πρέπει να τηρούνται αλλιώς… θα επιβληθούν κυρώσεις!
Ενδεικτικά:
Επικοινωνία με τους καταναλωτές: Ο πάροχος μεριμνά ότι η προώθηση και η πώληση των υπηρεσιών του πραγματοποιείται με σεβασμό προς τους καταναλωτές.
Κατά την επικοινωνία με τους καταναλωτές, το προσωπικό του παρόχου προωθεί και πωλεί τις υπηρεσίες του με δίκαιο, διαφανή, υπεύθυνο και σαφή τρόπο. Επίσης, κατά τη διάρκεια της προώθησης των υπηρεσιών εξηγεί με σαφήνεια και ευκρίνεια τους βασικούς όρους, προϋποθέσεις, τυχόν περιορισμούς, ειδικούς όρους και κόστος των προϊόντων που αγοράζουν οι καταναλωτές.
Ώρες επικοινωνίας: Η επικοινωνία με τους καταναλωτές, είτε πρόκειται για επίσκεψη στην κατοικία, είτε μέσω τηλεφώνου πρέπει να γίνεται σε κατάλληλες ώρες και δεν πραγματοποιείται σε ώρες κοινής ησυχίας, εκτός εάν συμφωνεί προς τούτο ο καλούμενος. Αυτό ισχύει και για τις αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές κλήσεις, οι οποίες πραγματοποιούνται μόνον υπό τους όρους και προϋποθέσεις που ορίζονται από την κείμενη νομοθεσία για την προστασία προσωπικών δεδομένων.
Μητρώο άρθρου 11 ν. 3471/2006: Ο πάροχος δεν πραγματοποιεί κλήσεις προς καταναλωτές που έχουν ενταχθεί στο Μητρώο του άρθρου 11 του ν. 3471/2006 και έχουν ζητήσει να μην δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις για απ’ ευθείας εμπορική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς
Προστασία προσωπικών δεδομένων: Όλα τα δεδομένα που χρησιμοποιούνται για την επικοινωνία με καταναλωτές όταν αναζητούνται υποψήφιοι πελάτες πρέπει να συγκεντρώνονται, να προωθούνται και να διατηρούνται με τρόπο που να συμμορφώνεται με τη νομοθεσία περί προστασίας προσωπικών δεδομένων.
Παρουσίαση προσωπικού: O πάροχος διασφαλίζει ότι το προσωπικό του κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας με τους καταναλωτές ανακοινώνει αμέσως στην αρχή της επικοινωνίας το επώνυμο τους, τον πάροχο που εκπροσωπούν και τον σκοπό της επικοινωνίας τους. Ειδικότερα, στην περίπτωση υπεργολάβων / συνεργατών / μεταπωλητών, στην επικοινωνία με τους καταναλωτές πρέπει να δηλώνεται σαφώς το όνομα της εταιρίας του υπεργολάβου / συνεργάτη / μεταπωλητή και η σχέση της με τον πάροχο. Δηλαδή, η επικοινωνία θα πρέπει να έχει το περιεχόμενο: «το όνομά μου είναι …………… καλώ από την [όνομα εταιρίας υπεργολάβου / συνεργάτη / μεταπωλητή], που είναι συνεργαζόμενη εταιρία με τον πάροχο [όνομα]».
Δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται παραπλανητικές εκφράσεις που δημιουργούν εσφαλμένες εντυπώσεις στους καταναλωτές, όπως η έκφραση «καλώ εκ μέρους του παρόχου [όνομα]» εάν πρόκειται για προσωπικό υπεργολάβου / συνεργάτη / μεταπωλητή του παρόχου.
Ευάλωτες ομάδες καταναλωτών: Το προσωπικό του παρόχου δεν εκμεταλλεύεται την αδυναμία καταναλωτών που ανήκουν σε ευαίσθητες ομάδες, όπως ηλικιω μένων, ανηλίκων, ατόμων οι οποίοι δεν έχουν επαρκή γνώση της ελληνικής γλώσσας και ατόμων με ειδικές ανάγκες προκειμένου να πραγματοποιήσει πωλήσεις.
Λεξιλόγιο και ευγένεια προσωπικού: Το προσωπικό του παρόχου στην επικοινωνία με τους καταναλωτές, απευθύνεται σε αυτούς με ευγένεια και χρήση κατάλληλου λεξιλογίου. Κάθε πληροφορία πρέπει να είναι απλή και ακριβής και να παρέχεται με τρόπο ώστε να καθίσταται ευθέως και άμεσα αντιληπτή από τον εκάστοτε καταναλωτή. Δεν παραπλανά, ούτε επιδιώκει να παραπλανήσει με κανέναν τρόπο, με πράξεις ή παραλείψεις, τους καταναλωτές δίνοντας λανθασμένες εντυπώσεις για την παρεχόμενη υπηρεσία του παρόχου ή τις παρεχόμενες υπηρεσίες άλλων παρόχων.
Διακοπή προωθητικής επικοινωνίας: Στην περίπτωση όπου ο καταναλωτής δηλώσει ή καταστήσει σαφές ότι δεν ενδιαφέρεται, ή ότι η κλήση ή η επίσκεψη είναι ενοχλητική για αυτόν, το προσωπικό του παρόχου υποχρεούται να διακόπτει αμέσως την κλήση ή την επίσκεψη ευγενικά, χωρίς να επιμένει ενάντια στην θέληση του καταναλωτή και χωρίς να ασκήσει οποιουδήποτε είδους πίεση ή έμμεσο εξαναγκασμό.
Διατήρηση αρχείων: Τα αρχεία των τηλεφωνικών συνομιλιών για την πραγματοποίηση πωλήσεων με τους καταναλωτές, διατηρούνται από την εταιρία που πραγματοποιεί την πώληση για έξι μήνες από την πραγματοποίηση αυτής, σύμφωνα με τους όρους του ισχύοντος πλαισίου. Τα προαναφερθέντα αρχεία περιλαμβάνουν την ημερομηνία και την ώρα της συνομιλίας με τους καταναλωτές καθώς και επαρκείς πληροφορίες για την ταυτοποίηση του εμπλεκόμενου αντιπροσώπου σύμφωνα με το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο, ώστε να χρησιμοποιηθούν για την επίλυση οποιασδήποτε μελλοντικής καταγγελίας ή ζητήματος προκύψει. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή για τη διάρκεια διατήρησης των εν λόγω στοιχείων και να του παρέχει τα δικαιώματα που ορίζει η σχετική νομοθεσία για την προστασία των προσωπικών δεδομένων, όπως είναι το δικαίωμα εναντίωσης.
Προσφορές: Ο πάροχος κοινοποιεί τους κύριους όρους και τους σημαντικούς περιορισμούς που ισχύουν για την προμήθεια των προσφορών του, όπως η χρονική διάρκεια και η ημερομηνία λήξης της προσφοράς, καθώς και τυχόν ειδικούς όρους για την αγορά της προσφοράς, όπως η δεσμοποίηση με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες ή ο περιορισμός της προσφοράς σε μια συγκεκριμένη κατηγορία καταναλωτών.
Εξυπηρέτηση Καταναλωτών: Ο πάροχος διασφαλίζει ότι τα ερωτήματα και τα παράπονα/καταγγελίες των καταναλωτών αντιμετωπίζονται έγκαιρα και αποτελεσματικά. Τα τμήματα διαχείρισης καταγγελιών πρέπει να είναι στελεχωμένα με επαρκείς πόρους και με ικανοποιητικά επίπεδα εξουσιοδότησης.
Σε περίπτωση παράβασης των διατάξεων του παρόντος Κώδικα, η ΕΕΤΤ δύναται να επιβάλει κυρώσεις εφαρμόζοντας τις διατάξεις των άρθρων 137 και 138 του ν. 4727/2020.
ΔΕΙΤΕ ΤΟ ΦΕΚ ΕΔΩ
