Μεγάλες αλλαγές φέρνει στις σιδηροδρομικές μεταφορές ο νέος οδηγός δικαιωμάτων των επιβατών σε περιπτώσεις ακυρώσεων ή ματαιώσεων των ταξιδιών τους, ο οποίος θα τεθεί σε ισχύ τον Ιούνιο του 2023. Οι αποζημιώσεις για καθυστέρηση μίας ώρας φθάνουν και την επιστροφή του κομίστρου στο ακέραιο ενώ για μικρότερες καθυστερήσεις είναι κλιμακούμενες.
Ο νέος οδηγός, που θεσπίστηκε με τον Ευρωπαϊκό Κανονισμό 782/21 και θα ισχύει για ολες τις ευρωπαϊκές χώρες, θα είναι εφεξής μόνιμα αναρτημένος στην επίσημη ιστοσελίδα της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων https://ras-el.gr/ στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, προκειμένου οι επιβάτες να μπορούν να ανατρέχουν σε αυτόν, ανά πάσα στιγμή, και να ενημερώνονται με κάθε λεπτομέρεια για το τι ισχύει σε όλα τα σιδηροδρομικά ταξίδια και τις αντίστοιχες παρεχόμενες υπηρεσίες, καθώς και ποια είναι τα δικαιώματα των επιβατών με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα.
Αποζημιώσεις για καθυστερήσεις Ματαιώσεις
Εάν προβλέπεται καθυστέρηση τουλάχιστον 60′ λεπτών, οι επιβάτες έχουν τις εξής επιλογές:
- Επιστροφής του κομίστρου στο ακέραιο ή για το μέρος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκε και για το μέρος που έχει ήδη πραγματοποιηθεί, εάν το ταξίδι δεν εξυπηρετεί πλέον το σκοπό του αρχικού ταξιδιωτικού σχεδίου του επιβάτη. Επιπλέον, στην περίπτωση αυτή, δικαιούστε δρομολόγιο επιστροφής, με την πρώτη ευκαιρία, στην αρχική αφετηρία.
- Συνέχισης του ταξιδιού ή επαναδρομολόγησης, υπό συγκρίσιμες συνθήκες, προς τον τελικό προορισμό και με την πρώτη ευκαιρία ή προς τον τελικό προορισμό σε μεταγενέστερη ημερομηνία κατά την προαίρεση σας.
Όταν οι διαθέσιμες επιλογές επαναδρομολόγησης δεν σας κοινοποιούνται εντός 100 λεπτών από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης του καθυστερημένου ή του ματαιωμένου δρομολογίου της υπηρεσίας ή την απώλεια ανταπόκρισης, δικαιούστε να συνάψετε τέτοια σύμβαση με άλλους παρόχους υπηρεσιών δημόσιας μεταφοράς μέσω σιδηροδρόμου, πούλμαν ή λεωφορείου. Η σιδηροδρομική επιχείρηση οφείλει να σας επιστρέψει τα αναγκαία, ενδεδειγμένα και εύλογα έξοδα που προκύπτουν. Σε περίπτωση που ανήκετε στην ομάδα των ατόμων με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα, οι πάροχοι των υπηρεσιών επαναδρομολόγησης οφείλουν να σας παρέχουν εναλλακτικές υπηρεσίες οι οποίες είναι κατάλληλες για τις ανάγκες σας και οι οποίες μπορεί να διαφέρουν από τις παρεχόμενες σε άλλους επιβάτες. Οι επιστροφές χρημάτων πραγματοποιούνται εντός 30 ημερών από την παραλαβή του αιτήματος.
Η επιστροφή μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη μορφή κουπονιών και/ή την παροχή άλλων υπηρεσιών, υπό την προϋπόθεση ότι οι όροι των εν λόγω κουπονιών και /ή υπηρεσιών παρέχουν επαρκή ευελιξία, ιδίως όσον αφορά την περίοδο ισχύος και τον προορισμό, και ότι εσείς συμφωνείτε να αποδεχθείτε τα κουπόνια και / ή τις υπηρεσίες αντί για χρήματα. Η επιστροφή του κομίστρου δεν μειώνεται με τη χρήση εξόδων συναλλαγής.
Αποζημίωση για τη συνέχεια του ταξιδιού παρά την καθυστέρηση
Η ελάχιστη αποζημίωση για καθυστερήσεις είναι:
- 25% του κομίστρου για καθυστέρηση 60 έως 119 λεπτών
- 50% της τιμής του κομίστρου για καθυστέρηση 120 λεπτών και άνω
Η αποζημίωση του κομίστρου καταβάλλεται εντός ενός μηνός από την υποβολή της αίτησης αποζημίωσης. Η αποζημίωση μπορεί να καταβληθεί σε κουπόνια και/ή σε άλλες υπηρεσίες, εάν οι όροι παρέχουν ευελιξία, ιδίως όσον αφορά την περίοδο ισχύος και τον προορισμό. Ως επιβάτης, δεν δικαιούστε αποζημίωση σε ορισμένες περιπτώσεις, π.χ. εάν η ματαίωση, η καθυστέρηση ή η απώλεια ανταπόκρισης οφείλονται σε εξαιρετικές περιστάσεις ή συμπεριφορές τρίτων τις οποίες ο μεταφορέας δεν μπορούσε να αποφύγει, παρότι επέδειξε την απαιτούμενη επιμέλεια για τη συγκεκριμένη περίπτωση καθώς και εάν οφείλεται σε σφάλμα δικό σας. Επιπλέον, δεν δικαιούστε αποζημίωση εάν πληροφορηθήκατε για την καθυστέρηση πριν την αγορά του εισιτηρίου.
Η εκάστοτε σιδηροδρομική επιχείρηση έχει υποχρέωση να σας ενημερώνει για καθυστερήσεις και ματαιώσεις δρομολογίων, αμέσως μόλις έχει στη διάθεση της την πληροφορία αυτή.
Σε περίπτωση καθυστέρησης 60 λεπτών και άνω, πρέπει να σας προσφέρονται δωρεάν γεύματα και αναψυκτικά ανάλογα με το χρόνο αναμονής.
Επιπλέον, η σιδηροδρομική επιχείρηση πρέπει να προσφέρει δωρεάν ξενοδοχείο ή άλλο κατάλυμα και μεταφορά μεταξύ του σιδηροδρομικού σταθμού και του καταλύματος, σε περίπτωση που είναι απαραίτητη η παραμονή για μία ή περισσότερες νύκτες λόγω της καθυστέρησης. Οι απαιτήσεις πρόσβασης των ατόμων με αναπηρία και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα και οι ανάγκες των σκύλων οδηγών λαμβάνονται υπόψη, όποτε είναι δυνατόν.
Εάν η αμαξοστοιχία είναι ακινητοποιημένη εκτός σταθμού, η σιδηροδρομική επιχείρηση πρέπει να φροντίσει για τη μεταφορά από την αμαξοστοιχία στο σιδηροδρομικό σταθμό, σε εναλλακτικό τόπο αναχώρησης ή στον τελικό προορισμό, όταν και όπου αυτό είναι πρακτικά εφικτό.
Εάν το σιδηροδρομικό δρομολόγιο δεν μπορεί πλέον να συνεχιστεί, η εταιρεία πρέπει να οργανώσει το συντομότερο δυνατόν εναλλακτικά δρομολόγια.
Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις οφείλουν να ενημερώσουν εσάς και κάθε θιγόμενο επιβάτη πως να ζητήσετε πιστοποίηση ότι η σιδηροδρομική υπηρεσία υπέστη καθυστέρηση, οδήγησε σε απώλεια ανταπόκρισης ή ματαιώθηκε.
Παροχή βοήθειας σε Επιβάτες με Αναπηρία ή Μειωμένη Κινητικότητα
Το θεσμικό πλαίσιο της ΕΕ, μέσω των κανόνων που καθορίστηκαν, διασφάλισε από το 2007 ισότιμη πρόσβαση για τη μεταφορά ατόμων με αναπηρία, συμπεριλαμβανομένων των συνοδών τους μέσω αναγνωρισμένης ιδιότητας, και ατόμων με μειωμένη κινητικότητα, έτσι ώστε οι επιβάτες με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα να μπορούν να ταξιδεύουν όπως οι υπόλοιποι πολίτες. Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις και οι υπεύθυνοι των σιδηροδρομικών σταθμών οφείλουν να θεσπίσουν κανόνες πρόσβασης που δεν εισάγουν διακρίσεις για τη μεταφορά ατόμων με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα, στα οποία περιλαμβάνονται π.χ. οι ηλικιωμένοι. Κατόπιν αιτήματός σας, οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, οι πωλητές εισιτηρίων και οι ταξιδιωτικοί πράκτορες οφείλουν να ενημερώνουν επίσης σχετικά με τη δυνατότητα πρόσβασης σε σιδηροδρομικές μεταφορές, τις συνθήκες πρόσβασης και τους σχετικούς λόγους. Η ενημέρωση αυτή πρέπει να γίνεται με προσβάσιμους τρόπους.
Οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις πρέπει να σας παρέχουν συνδρομή επί της αμαξοστοιχίας, καθώς και κατά την επιβίβαση και αποβίβαση σας, πάντοτε δωρεάν. Η συνδρομή παρέχεται υπό τον όρο ότι η ανάγκη σας για τη συνδρομή αυτή γνωστοποιείται στη σιδηροδρομική επιχείρηση, στον υπεύθυνο σταθμού, στον πωλητή ή στον ταξιδιωτικό πράκτορα από τον οποίο αγοράστηκε το εισιτήριο, τουλάχιστον 24 ώρες πριν από τη στιγμή που απαιτείται. Η συνδρομή μπορεί να σας παρασχεθεί ως εξής:
• Μέσω του συνοδού σας, ο οποίος διαθέτει Δελτίο Μετακίνησης συνοδού ΑμεΑ και μπορεί να ταξιδεύει με ειδικό τιμολόγιο ή δωρεάν και να κάθεται δίπλα σας.
• Μέσω της δυνατότητας να συνοδεύεστε από σκύλο οδηγό σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στην συναφή εθνική νομοθεσία.
• Σε επανδρωμένους σταθμούς, μέσω της παροχής δωρεάν συνδρομής από το προσωπικό του σιδηροδρομικού σταθμού κατά την αναχώρηση, ή τη μετεπιβίβαση ή την άφιξη σας σε αυτόν, εφόσον αυτή η ανάγκη έχει κοινοποιηθεί εκ των προτέρων.
• Σε μη επανδρωμένους σταθμούς, μέσω της δωρεάν παροχής συνδρομής επί της αμαξοστοιχίας, καθώς και κατά την επιβίβαση και αποβίβαση σας από αυτήν.
Εάν δεν υπάρξει κοινοποίηση σύμφωνα με τα προαναφερθέντα, ο υπεύθυνος σταθμού ή οποιοσδήποτε άλλος αρμόδιος καθορίζει σημεία, όπου μπορείτε να γνωστοποιήσετε την άφιξη σας στον σταθμό και να ζητήσετε συνδρομή. Βασική προϋπόθεση για τη παροχή συνδρομής είναι η παρουσία σας στο προκαθορισμένο σημείο:
• την καθορισμένη ώρα (από τη σιδηροδρομική επιχείρηση ή το υπεύθυνο σταθμού που παρέχει βοήθεια) η οποία πρέπει να είναι τουλάχιστον 60 λεπτά πριν από τη δημοσιευμένη ώρα αναχώρησης
• την ώρα κατά την πρέπει να επιβιβασθούν όλοι οι επιβάτες, ή αν δεν έχει καθοριστεί ώρα, τουλάχιστον 30 λεπτά πριν από τη δημοσιευμένη ώρα αναχώρησης ή από την ώρα κατά την οποία πρέπει να επιβιβασθούν οι επιβάτες.
Στην περίπτωση που δεν είναι εφικτή η τήρηση των κανόνων παροχής βοηθητικών μέσων επιβίβασης και παροχή βοήθειας επί των υποδομών των σταθμών, και μόνο για την περίπτωση που αυτό κρίνεται απολύτως αναγκαίο για την τήρηση των κανόνων προσβασιμότητας, η σιδηροδρομική επιχείρηση, ο πωλητής εισιτηρίων ή ο ταξιδιωτικός πράκτορας, μπορούν να αρνηθούν την κράτηση ή έκδοση εισιτηρίων ή να απαιτήσουν να συνοδεύεστε από άλλο άτομο. Σ’ αυτήν την περίπτωση, κατόπιν αιτήματος σας, οφείλουν να σας ενημερώσουν γραπτώς εντός πέντε ημερών για τους λόγους που αρνήθηκαν την κράτηση ή έκδοση εισιτηρίου και να καταβάλλουν κάθε εύλογη προσπάθεια να σας προτείνουν αποδεκτή εναλλακτική λύση μεταφοράς, με βάση τις ανάγκες σας.
