Μετά από μία τετραετία σημαντικής συρρίκνωσης του πανελλαδικού τους δικτύου, οι τράπεζες έχουν εισέλθει πλέον δυναμικά στη φάση της πλήρους αναμόρφωσής του, με βασικούς άξονες της στρατηγικής τους την παροχή ποιοτικότερης εξυπηρέτησης στους πελάτες και την ενίσχυση των πωλήσεων προϊόντων με υψηλά περιθώρια κέρδους.
Τα ταμεία, η χρήση των οποίων έχει περιοριστεί σήμερα στο 2%-3% των συναλλαγών, μειώνονται, είναι διαθέσιμα λιγότερες ώρες ή καταργούνται σε ορισμένες περιπτώσεις και δίνουν τη θέση τους σε ψηφιακές γωνίες self service.
Με τον τρόπο αυτόν το σύνολο ή το μεγαλύτερο μέρος του προσωπικού επικεντρώνεται στις υπηρεσίες συμβουλευτικής και στη διάθεση των πιο σύνθετων προγραμμάτων, για τα οποία είναι απαραίτητη η επαφή με τον ενδιαφερόμενο. Οι συναντήσεις αυτές δε, καθίστανται πιο ιδιωτικές, καθώς πραγματοποιούνται σε νέους ειδικά διαμορφωμένους χώρους, που θυμίζουν περισσότερο λόμπι ξενοδοχείων, παρά τραπεζικές μονάδες.
Αναλυτικότερα, ο σχεδιασμός των τεσσάρων συστημικών ομίλων για το δίκτυό τους είναι ο εξής:
Alpha Bank
Προσφέρει ζώνες ηλεκτρονικών συναλλαγών σε όλα τα καταστήματα, δίνοντας τη δυνατότητα στους πελάτες της να εξυπηρετούνται ταχύτερα για την πραγματοποίηση πληρωμών και μεταφορών με μετρητά. Παράλληλα, έχει περιορίσει στο ελάχιστο δυνατό τα ταμεία, ενώ πλέον στο δίκτυό της στη Θεσσαλονίκη το γκισέ είναι διαθέσιμο μόνον από τις 8 έως τις 11. Με τον τρόπο αυτόν ο ταμίας συμμετέχει ενεργά στην παροχή υπηρεσιών συμβουλευτικής.
Στην Alpha Bank θα τεστάρουν την αποδοτικότητα του συγκεκριμένου μοντέλου και σταδιακά θα το επεκτείνουν στο σύνολο των καταστημάτων, διορθώνοντας προηγουμένως τις όποιες αδυναμίες διαπιστωθούν.
Ταυτόχρονα, όλοι οι πελάτες της μπορούν πλέον να μιλούν με τον προσωπικό τους σύμβουλο στο κατάστημα και μέσω βιντεοκλήσης, κατόπιν ηλεκτρονικού ραντεβού. Με τον τρόπο αυτόν, η ενημέρωση για τις υπηρεσίες της μπορεί να γίνεται και εξ αποστάσεως. Από τον Σεπτέμβριο μάλιστα δεν θα είναι απαραίτητη η επίσκεψη στις μονάδες της για την ολοκλήρωση της διαδικασίας, καθώς θα καθιερωθεί η ψηφιακή υπογραφή σε όλα τα προϊόντα.
Eurobank
Υιοθέτησε στα τέλη του 2021 το phygital μοντέλο, ανοίγοντας τα πρώτα δύο καταστήματα στην Αθήνα. Σήμερα, ο αριθμός τους έχει φτάσει τα 15, ενώ περίπου 50 συμβατικές μονάδες έχουν ήδη προσαρμοστεί για την παροχή εξυπηρέτησης αυτού του τύπου. Πυρήνας του είναι η προσωπική σχέση ανάμεσα στο τραπεζικό στέλεχος και στον πελάτη. Ταυτόχρονα, όμως, προσφέρει τεχνολογικά μέσα, όπως το video banking, ώστε η φυσική επαφή να υπάρχει όπου χρειάζεται και όταν δεν είναι απαραίτητη να γίνεται αποκλειστικά με ηλεκτρονικό τρόπο.
Στα νέου τύπου καταστήματα λειτουργεί υποδοχή, η οποία κατευθύνει τον πελάτη στην κατάλληλη ζώνη εξυπηρέτησης, ανάλογα με τις εργασίες που θέλει να πραγματοποιήσει. Για συζητήσεις με συμβούλους λειτουργούν ειδικοί χώροι, που διασφαλίζουν συνθήκες ιδιωτικότητας. Ενώ ειδικά για όσους ανήκουν στο personal banking και για επιχειρήσεις, είναι διαθέσιμες ιδιωτικές αίθουσες. Ο στόχος της τράπεζας είναι σε βάθος χρόνου το σύνολο του δικτύου της να λειτουργεί με αυτόν τον τρόπο.
Εξάλλου, στα μισά περίπου καταστήματα, η εκτέλεση ταμειακών συναλλαγών στο γκισέ είναι διαθέσιμη μόνο συγκεκριμένες ώρες μέσα στην ημέρα (8.00-10.00, 13.00-14.00). Ωστόσο, η χρήση μετρητών είναι πάντοτε δυνατή μέσω αυτόματων μηχανημάτων. Με τον τρόπο αυτόν, ο ταμίας καθίσταται διαθέσιμος για την παροχή υπηρεσιών συμβουλευτικής.
Εθνική Τράπεζα
Θα ξεκινήσει προς τα τέλη του 2023 το rebranding του δικτύου της με στόχο την ανακαίνιση ενός μεγάλου μέρους του μέσα στο 2024. Βάσει του υφιστάμενου σχεδιασμού, στην τελική του μορφή θα αποτελείται από 3 είδη καταστημάτων:
1. Πλήρεις μονάδες με συμβούλους για όλες τις κατηγορίες πελατών, με λειτουργία τόσο ταμείων όσο και αυτόματων μηχανημάτων για την εκτέλεση συναλλαγών με μετρητά. Θα λειτουργούν 100-120 καταστήματα της κατηγορίας, ήτοι το 1/3 του δικτύου, και θα βρίσκονται στα κέντρα των μεγαλύτερων πόλεων.
2. Μικρότερα καταστήματα αποκλειστικά για ιδιώτες πελάτες σε περιφερειακές συνοικίες, στα οποία εκτός από την απόκτηση προϊόντων με την υποστήριξη εξειδικευμένων συμβούλων, θα είναι δυνατή η πραγματοποίηση μεταφορών και πληρωμών στο ταμείο ή σε αυτόματα μηχανήματα. Ο αριθμός τους θα φτάνει γύρω στα 150.
3. Μονάδες χωρίς ταμεία, τα οποία θα εξυπηρετούν όσους θέλουν να κάνουν εγχρήματες συναλλαγές μέσω αυτόματων μηχανημάτων. Σε αυτά θα υπάρχουν και χώροι συναντήσεων των πελατών με συμβούλους για τη διάθεση πιο σύνθετων προϊόντων. Πρόκειται για τη μετεξέλιξη των σημερινών i-bank store, τα οποία δεν θα έχουν τις κλασικές πόρτες ασφαλείας, καθώς δεν θα φυλάσσονται μετρητά. Στόχος είναι η δημιουργία περίπου 60 μονάδων.
Παράλληλα, η Εθνική Τράπεζα προγραμματίζει τις επόμενες εβδομάδες την πιλοτική διάθεση υπηρεσίας video-banking και την καθολική του λειτουργία τον Σεπτέμβριο. Με τον τρόπο αυτόν θα είναι δυνατή η εξ αποστάσεως επικοινωνία με τους συμβούλους της για οποιοδήποτε θέμα, ενώ η απόκτηση μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος δεν θα προϋποθέτει την επίσκεψη σε κατάστημα, καθώς ο πελάτης θα υπογράφει ψηφιακά τη σύμβαση.
Τράπεζα Πειραιώς
Λειτουργεί τον τελευταίο χρόνο πιλοτικά τρία πρότυπα καταστήματα σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Λουτράκι, τα οποία ξεχωρίζουν για τον μοντέρνο σχεδιασμό και τους άνετους χώρους, από τους οποίους λείπουν τα βαριά έπιπλα και οι επιβλητικές μαρκίζες. Στην είσοδο η υποδοχή κατευθύνει τον πελάτη ανάλογα με τις ανάγκες του, γεγονός που επιταχύνει τον χρόνο εξυπηρέτησής του.
Παρέχουν το σύνολο των υπηρεσιών συμβουλευτικής, ενώ λειτουργεί μία θέση ταμείου. Μάλιστα στο Λουτράκι είναι διαθέσιμη μόνον η υπηρεσία «Ταμίας από Απόσταση», που δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να εκτελέσει μία συναλλαγή μιλώντας στον υπάλληλο της τράπεζας μέσω βιντεοκλήσης. Ταυτόχρονα, διαθέτουν ATM και αυτόματα μηχανήματα που επιτρέπουν την εκτέλεση όλων των συναλλαγών με χρήση μετρητών.
Στόχος της τράπεζας αποτελεί η ανακαίνιση όλου του δικτύου της, στη βάση του προαναφερθέντος μοντέλου έως και το τέλος του 2024. Ταυτόχρονα θα συνεχιστεί η λειτουργία των 10 e-branches, τα οποία είναι ανοιχτά καθημερινά ως τις 20.30 και τα Σάββατα ως τις 15.30, για συναλλαγές με μετρητά ή χωρίς, μέσω αυτόματων μηχανημάτων, ΑΤΜ ή της υπηρεσίας «Ταμίας από Απόσταση». Επιπλέον, η τράπεζα προσφέρει την υπηρεσία video-banking σε πελάτες που ανήκουν στην κατηγορία του personal. Με αυτήν μπορούν να συνομιλήσουν με τον προσωπικό τους σύμβουλο και να αποκτήσουν online με ψηφιακή υπογραφή την υπηρεσία που τους ενδιαφέρει.
